カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントに対する基本方針

松本ガス株式会社（以下「当社」とする）では、「安心・安全」を最優先に、お客さまに寄り添った価値あるサービスを提供するためには、従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境が大切であると考えております。

このような考えに基づき、当社では従業員へのハラスメントや迷惑行為等に対しては、毅然と対応し、ハラスメント等の予防・迅速な対応・再発防止に全力を尽くしてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社では厚生労働省の指針に基づき、「職場において行われる①お客さま・お取引先さまの言動であって、②従業員が従事する業務の性質その他事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③従業員の就業環境が害されるもので、①から③までの要素を全て満たすもの」をカスタマーハラスメントと定義しています。

カスタマーハラスメントと考える行為の例

あくまで例示であり、これらに限られるわけではありません。

行為類型	具体例
威圧的、脅迫的な行為	恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動 マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
身体的、精神的な攻撃	腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる行為	従業員のプライバシーを侵害する行為 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為 SNS等への会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿
継続的、執拗な行為	要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
拘束的な行為	電話や対面での長時間の拘束 施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求 正当な理由のない謝罪の要求 正当な理由なくお客さまの自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為 取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
言葉遣いへの過剰な指摘行為	話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て 要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為
セクハラ行為	従業員へのわいせつな言動、行為
その他の不適切な行為	従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

カスタマーハラスメントへの対応

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている、またはそれに類する、お客さま・お取引先さまによる社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害される行為があったと判断した場合は、その場の対応を中断させていただく場合がございます。さらに悪質と判断できる行為が確認された場合は、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対応いたします。

また、自らがお取引先さま等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発を行います。